Le centre de contrôle des opérations (CCO) : le "phare" d'Air France

Crise géopolitique, cyberattaque, événement météorologique, malaise d'un passager... Le centre de contrôle des opérations (CCO) d'Air France, aux accès hautement sécurisés, est le "phare" de la compagnie et gère à chaud tous les aléas possibles, comme le virus en Chine.

Plus de 500 personnes de 17 métiers différents se relaient 24 heures sur 24 devant des outils de pointe, sous la responsabilité d'un chef de quart, pour assurer la sécurité des vols -un millier par jour pour Air France- et leur bon déroulement.

Air France a suspendu jusqu'à nouvel ordre sa desserte de Wuhan, la ville du centre-est de la Chine où est apparu le nouveau coronavirus, à la suite d'un "Notam" (notice to airmen, message aux navigants aériens) émis par les autorités chinoises. Un vol de la compagnie, arrivé jeudi à l'aéroport Paris-Charles de Gaulle, a été l'un des derniers à quitter Wuhan désormais confinée.

C'est au CCO, installé au sein du siège de la compagnie à Paris-Charles de Gaulle, que les annulations sont organisées et les mesures commerciales mises en place au niveau mondial.

Depuis un an, une cellule médias sociaux est intégrée au centre pour surveiller et alimenter les réseaux sociaux.

"Air France suit attentivement l'évolution de la situation et informe ses passagers à destination ou en provenance de Chine des précautions recommandées par les autorités", tweetait la compagnie vendredi matin.

C'est aussi l'endroit le plus sécurisé de la compagnie. "On filtre les entrées et en période de crise importante on peut être amené à fermer des portes blindées pour rendre l'endroit totalement étanche", explique Jean-Yves Chaumet, directeur du contrôle des opérations chez Air France.

- Point de contact des équipages -

"Le CCO c'est en quelque sorte la tour de contrôle d'Air France", d'où on s'assure que "tous les aléas internes ou externes aient le minimum d'impact sur nos programmes de vols" pour le confort des passagers et l'économie de la compagnie, selon M. Chaumet.

Les retards et annulations pèsent lourd autant en termes d'image que de répercussions financières puisqu'elles peuvent générer des compensations versées aux passagers. Le déroutement d'un vol aura également un impact financier.

Les aléas sont nombreux: panne, équipage malade quelque part dans le monde, congestion de l'espace aérien, crises météorologiques liées à des typhons, des tempêtes ou des chutes de neige abondantes, cendres volcaniques, crises géopolitiques, crises sanitaires, grèves, malaise passager, ou encore drone volant aux abords d'un aéroport.

C'est au CCO aussi que sont préparées les routes, soumises ensuite pour approbation au contrôle aérien. Elles permettront pas exemple d'éviter les zones de turbulences et les embouteillages du ciel européen, explique François Roppé, superviseur de la cellule "dispatch".

Au sein du CCO, le "dispacher" est "le premier point de contact des équipages" avec le sol, une fois les portes de l'avion fermées, poursuit M. Roppé.

Il est en communication avec l'équipage via le système Acars (Aircraft Communication Addressing and Reporting System) et sur le long courrier par liaison téléphonique satellitaire. Il intervient notamment en cas d'évolution majeure de la météo en route.

Trois fois par jour, une cloche retentit sur la vaste plateforme pour discuter des points chauds.

"On est le phare de l'entreprise, le CCO est toujours ouvert et on doit être capable de gérer les tempêtes", ajoute M. Chaumet. "Il se passe toujours quelque chose quelque part dans le monde", ajoute-t-il.

Mais en cas d'événement majeur -panne informatique, événement climatique, crash...- c'est le centre de crise, encore plus sécurisé, qui est ouvert.

C'est alors une "armée de l'ombre" qui est mobilisée avec une vingtaine d'experts sous astreinte.

En 2019, ce centre aura été ouvert trois fois. Deux fois pour des pannes informatiques et une fois pour des raisons sanitaires, à chaque fois sans conséquences pour les passagers, affirme M. Chauvet.