Mesures

United Airlines: la compagnie offrira plus de 9.000 euros en cas de surbooking

United dédommagera grassement les passagers éconduits pour cause de surbooking. - © SCOTT OLSON / GETTY IMAGES NORTH AMERICA/AFP/Archives

La compagnie américaine United Airlines a connu une incroyable série de bévues qui ont impacté l'image de l'entreprise. La réaction ne s'est pas fait attendre et la société a décidé de revoir sa politique en terme de "surbooking" promettant des pratiques plus respectueuses, et des dédommagements conséquents.

Le mois d'avril 2017 restera sans aucun doute un souvenir noir pour la compagnie américaine United Airlines. Entre l'expulsion brutale d'un médecin pour cause de "surbooking", un couple en lune de miel qui a connu le même sort, et un lapin géant mort pendant un vol, la compagnie aérienne a vu son nom s'étaler dans la presse pour cette série de "bévues" qui impacte durement l'image de marque de la société.

La  compagnie a dû adopter des mesures fortes pour inverser la tendance. Non seulement l'entreprise a sanctionné son patron (qui a cependant confirmé qu'il ne démissionnerait pas), mais de nouvelles dispositions ont été annoncées.

Principale mesure, le montant que le compagnie est prête à verser pour dédommager un passager devant quitter son siège à cause d'un surbooking sera porté à 10.000 dollars, soit la bagatelle de 9.175 euros. L'indemnisation n'était jusque-là que de 1.350 dollars. La compagnie n'a cependant pas franchi le pas symbolique qui aurait permis à un passager de refuser de céder son siège… ce que son concurrent American Airlines a fait!

Visiblement très impacté par l'affaire du médecin qui avait dû être expulsé par les forces de l'ordre, United Airlines a également assuré qu'elle ne ferait dorénavant plus appel à la police face à un passager éconduit récalcitrant, et que les personnes qui seront refusées pour cause de surbooking seront prévenues avant d'embarquer dans l'avion. La compagnie n'expulsera plus de passagers dès que ceux-ci auront pris place dans leur siège.

United Airlines a enfin annoncé qu'elle recourra moins à la pratique du surbooking, acceptant donc de rogner sur ses bénéfices, sans que l'on connaisse exactement la variation.

Le surbooking ("overbooking" ou "overselling" en anglais) consiste à vendre plus de place dans un avion qu'il n'y a de sieges disponibles, anticipant qu'un petit nombre de passagers sur les vols complets finiront par annuler ou ne pas se présenter à l'embarquement. Cette technique permet d'augmenter ses gains à nombre de siège égal, ou de se protéger de pertes en cas d'annulations remboursées. Mais si le stratagème ne fonctionne pas et que trop de voyageurs se présentent, la compagnie doit alors refuser l'embarquement à un ou plusieurs passagers ayant payé leur place, en principe de manière aléatoire et contre dédommagement. Bien que très décriée, cette pratique n'est pas interdite.


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