Colis commandé et égaré: les recours

Colis commandé et égaré: les recours

Publié le 10/01/2020 à 08:56 - Mise à jour à 14:29
Maarten van den Heuvel / Unsplash
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Auteur(s): France-Soir

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Au cours de la livraison d’achats en ligne, les inconvénients peuvent surgir à différents moments. Il peut s’agir des délais trop longs, ou de points de retrait de colis peu accessibles ou plus encore d'objets perdus. Il existe aujourd'hui des recours pour trouver une solution ou faire valoir nos droits.

L'achat en ligne est devenu plus facile. Cependant,  il arrive que l'objet soit perdu, ou victime d’une erreur de livraison. Les recours sont alors peu nombreux et complexes.
On peut d'abord signaler en ligne les problèmes liés à la livraison d'un colis ou d'un courrier par le biais de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep). Grâce à la plateforme numérique jalerte.arcep.fr l'Arcep identifie ce type de dysfonctionnements pour que les opérateurs soient incités à améliorer leurs prestations.

 

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Des signalement pour les différentes étapes de livraison du colis

L’Arcep permet via sa plateforme de signaler un problème soit au moment du dépôt d’un colis, soit pendant l'acheminement, la distribution, ou la réexpédition. Il est aussi possible de signaler une mauvaise expérience pendant l'accueil dans l’agence chargée de la livraison, ainsi que les problèmes liés au contrat de réexpédition.
Pour plus de détails, on peut ajouter sur la plateforme de signalement des commentaires libres concernant l'expérience de livraison ou le retour par courrier, et soumettre une évaluation de la qualité du service client de l'opérateur mis à disposition de l’acheteur pour suivre la livraison de son colis.

Que faire après avoir signalé un problème de livraison?

Une fois qu’une alerte a été soumise sur la plateforme, l'Arcep donne accès à des fiches-conseils en lien avec le problème.
L’utilisateur a ainsi accès à l’information dont il aura besoin pour suivre les procédures de réclamation, mais l’Arcep n'est pas en charge du règlement des litiges individuels entre utilisateurs et opérateurs. L’Autorité de régulation rappelle ainsi que signaler une alerte sur cette plateforme ne constitue pas une saisine formelle de l’Autorité au sens de l’article L. 112-8 du code des relations entre le public et l’administration: “ Notre plateforme ne propose pas de suivi personnalisé de votre dossier. Les voies de recours à votre disposition vous seront indiquées en fin d’alerte.”
L'alerte servira néanmoins à faire pression sur les distributeurs et commerçants pour que les services de livraison soient de plus en plus conformes aux attentes des clients. En signalant les dysfonctionnements sur cette plateforme, l’Arcep est en mesure  de connaître en temps réel les problèmes récurrents ou les pics d’alertes, qui lui permettront de cibler son action et de gagner en efficacité dans ses actions de régulation vis-à-vis des commerçants.

À qui la responsabilité du colis perdu?

Les acteurs qui prennent part à une livraisons sont nombreux, il est donc compliqué de réaliser une livraison parfaitement réussie. Vendeurs, agence de livraison, points relais… Si un colis a disparu, à qui doit on demander des réparations?
Selon l’Article L. 221-15 du Code de la consommation, la responsabilité finale est au vendeur, qui se trouve dans l'obligation de livrer ou de faire livrer l'objet une fois la commande est passée. Le vendeur s'engage, quand on valide sa commande, à faire livrer l'objet en temps et en bon état.
 Selon l’Article L. 216-3 du Code précité: le vendeur est tenu de procéder au remboursement des sommes avancées. En cas de refus de la part du vendeur de procéder au remboursement, un autre site internet, Litige.fr, permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.
Même si le problème est apparu lors du transport du colis, le vendeur reste l' interlocuteur et ne peut renvoyer le client vers le transporteur pour régler le problème.

Livraisons optimisées

Ces plateformes viennent en aide au consommateur pour améliorer l'expérience de livraison, ce qui signifiera pour la suite des expériences d’achat en ligne et de livraison optimisées.

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Auteur(s): France-Soir


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Les problèmes de livraison de colis sont nombreux, des plateformes tentent de les résoudre.

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