Opérateurs téléphoniques : avalanche de plaintes auprès de l'Arcep

Les Français sont nombreux à avoir à redire quant aux services de leur opérateur téléphonique. Une réalité qui était déjà plus que soupçonnée par les chiffres. La téléphonie mobile était en effet en 2016 le secteur le plus concerné par les plaintes à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), en hausse de 52% (source).

L'Arcep, le gendarme des télécoms, a donc mis en place en octobre dernier un site internet Jalerte.arcep.fr, spécialement dédié à ce type de plaintes. Et le moins que l'on puisse dire c'est que cette plate-forme n'a pas été mise en ligne pour rien.

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Les chiffres récoltés en seulement deux mois, dévoilé ce mardi 19 par Le Parisien sont édifiants: 12.600 signalements, soit plus de 200 par jour pour un service qui vient seulement d'être mis en place. Et la plupart (64%) concernent la qualité du service (couverture réseau, lignes qui ne fonctionnent pas...).

"Ce retour sur la qualité du service va nous pousser à regarder où sont les problèmes. Le réseau est-il bien entretenu? De qualité suffisante? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels? Les consommateurs sont-ils devenus plus exigeants? C'est ce que nous allons vérifier maintenant", a expliqué au quotidien Sébastien Soriano, président de l'Arcep.

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Après la qualité du service, les internautes se plaignent surtout de leurs contrats ou de problèmes liés aux factures tels que des services facturés alors que le client assure ne pas y avoir souscrit (11%).

La fibre fait également son apparition sur le podium avec 8% des plaintes la concernant. Certains internautes évoquent par exemple l'impossibilité d'être raccordés alors qu'ils sont censés être éligibles.

L'autorité n'a pas souhaité dévoiler de classement des opérateurs les plus vertueux, deux mois d'expérimentions ne permettant pas d'avoir le recul nécessaire. Mais une telle liste pourrait être dévoilée au bout d'un an.