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La traque aux faux avis de consommateurs

Société


La Direction de la consommation et de la répression des fraudes enquête sur les faux avis de consommateurs qui pourrissent le Web. Les sites Internet commencent à faire le ménage.

Mélanie, 23 ans, n’a jamais reçu la housse d’iPod qu’elle a commandé sur eBay. « Le vendeur m’a proposé de rembourser une deuxième fois l’objet à condition que je change l’avis négatif que j’avais laissé en ligne », raconte la jeune fille. Consommateurs soudoyés, messages publicitaires masqués sous de faux avis d’internautes : le bidonnage sévit sur la Toile. La Répression des fraudes (DGCCRF*), qui a constitué une équipe de trente-cinq cyber-enquêteurs, suit le phénomène de près : « Ils mènent actuellement une enquête sur ce nouveau phénomène, nous disposerons des résultats complets en janvier », annonce sa porte-parole Marie Taillard. Le Code de la consommation (art. L.121-1) interdit cette « pratique trompeuse » qui ne dévoile pas sa « véritable intention commerciale ». D’ores et déjà, les sites cherchent à rester crédibles et tentent d’écarter les avis bidons.

Beaucoup de faux

« 30 % des avis seraient faux », évalue Erwan Seznec, qui a enquêté sur les sites d’avis dans le domaine de la restauration pour le compte de l’UFC-Que choisir. Le site de voyageurs Zoover écarte quant à lui « 1 avis sur 20 » (lire notre reportage). Quoi qu’il en soit, cela n’empêche pas 90 % des Internautes de consulter les avis de consommateurs avant d’acheter, évalue l’étude Easypanel réalisée en septembre dernier. Du reste, ces acheteurs ne sont pas dupes : « Les trois quarts doutent de la fiabilité de ces commentaires », relève Frédéric Hougard, commanditaire de l’étude et cofondateur de Testntrust, un nouveau site d’avis de consommateurs.

Enorme influence des commentaires

Aujourd’hui, 81 % des 35 millions d’Internautes français préparent leurs achats sur le Web. Les avis sont devenus un outil prépondérant de valorisation pour les sites marchands. L’enjeu est tel que les marques embauchent désormais des « community manager » pour contrôler leur réputation sur Internet (lire en encadré). « Tout pousse à croire qu’ils travaillent bien à visage découvert et ne se risquent pas à frauder. Ce genre de pratique peut se retourner de manière très violente contre la marque », fait observer Marc Lolivier, délégué général de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

« 7 à 10 € par faux avis »

« C’est tellement tentant pour les marques de s’offrir de la publicité pas cher. La plupart des cabinets de Web marketing ont intégré cette pratique », dénonce pourtant Timothée de Laitre, un professionnel des médias sociaux, qui entend lancer Shopwiz.me en janvier. Ce site proposera aux consommateurs la possibilité d’obtenir des avis et conseils personnalisés de leurs amis (sur Facebook et Twitter) et d’autres utilisateurs identifiés sous leur vrai nom. « Il suffit pour une entreprise de publier sur le Net une annonce recherchant des rédacteurs Web pour rédiger des avis de consommateurs positifs sur un produit, et d’y mettre le prix. Je l’ai fait : 5 agences m’ont immédiatement proposé leurs services. L’une d’elle proposait de facturer 7 à 10 € le faux avis. »

Traque aux faux clients

Décrédibilisés, les sites ont bien du mal à filtrer les commentaires publiés. Le site de voyageur Zoover (lire notre reportage) se défend de tout conflit d’intérêts. « On ne vend rien, on est rémunéré au clic grâce à la pub », affirme sa directrice marketing Myriam Emile. Pour éliminer les soupçons, Testntrust attribue à chaque contributeur un code d’accès par téléphone portable, « ce qui refroidit les faux membres malintentionnés », selon le responsable du site. Depuis novembre, Easyvoyage demande à ses membres de dévoiler leur identité complète et d’ajouter une photo à leur profil.

« Ce genre de contrainte fait fuir la moitié des contributeurs », avoue Jean-Pierre Nadir, le président du site, qui préfère « privilégier la qualité à la quantité ». Allogarage publie uniquement les avis des clients qui ont fourni une facture prouvant qu’ils ont bien eu affaire au garage qu’ils commentent. « On était excédé par les manœuvres grossières de la concurrence. Avec cette précaution on ne valide plus que 3 avis par jour, au lieu de 30 auparavant », signale le responsable Nicolas Chevallier.

Armes de dissuasion

Tripadvisor, qui regroupe déjà 40 millions de notes et commentaires de voyageurs, met les bouchées doubles, et « utilise un filtre informatique » dont il ne dévoile pas le fonctionnement. « Une équipe de spécialistes examine aussi chaque avis suspect », explique sa porte-parole, Artiné Mackertichian. En dernier recours, les modérateurs disposent d’une arme de dissuasion : un encart rouge signale sur la fiche d’un hôtelier pris la main dans le sac qu’une enquête est en cours.



Lætitia, modératrice sur Zoover.fr : « Nous écartons 1 avis sur 20 en moyenne »


Pas moins de 80 commentaires ont été déposés sur un même hôtel en deux jours. Tous très élogieux. Lætitia est en alerte : la modératrice du site français d’avis de voyageurs Zoover.fr reçoit rarement plus de 40 avis à valider par jour… « C’est douteux. Une agence de communication se cache sans doute derrière. A moins que le propriétaire n’ait massivement invité ses clients à donner leur avis en ligne. » Pour en avoir le cœur net, elle adresse un courrier électronique à l’hôtelier, depuis l’ordinateur de son bureau installé à Paris, au siège de la filiale française du site lancé en 2004 aux Pays-Bas. Tant qu’aucune explication convaincante n’est fournie, les avis sont suspendus.

Pas de quoi refroidir le 1,2 million d’Internautes ayant déjà commenté plus de 250.000 hôtels sur les sites de Zoover, déployés dans une quinzaine de pays en Europe. Le site français écarte un avis sur vingt en moyenne.
« Résidence sympa, confortable et pas cher tenue de main de maître par Yves R. […] Vous cherchez sur Agadir, n’hésitez pas, choisissez cette résidence ». Lætitia flaire vite, derrière l’avis d’internaute, l’hôtelier qui poste sa pub gratuite. Le logiciel informatique confirme ses soupçons : la même adresse électronique a servi plusieurs fois pour envoyer des avis citant chaque fois le nom du propriétaire ! A peine plus subtil, le gérant d’une maison d’hôtes a posté un faux avis de client : « Je n’ai rien soupçonné jusqu’au jour où il a utilisé le même e-mail pour dialoguer avec un vacancier imaginaire ! » rapporte l’experte.

Des erreurs commises de bonne foi sont plus difficiles à débusquer. « Une Internaute avait mentionné une piscine minuscule dans un établissement qui n’en avait pas du tout. Il a fallu attendre six mois pour qu’un habitué signale cette anomalie », se souvient encore Lætitia. La « fautive » avait tout simplement déposé son avis sur un hôtel homonyme d’une autre région.
« Meilleuire servise d’animation et des barmaines profisionneles […] dans un bar très poper », a-t-on envoyé sur Zoover, pour décrire un hôtel club en Turquie. Enquête faite avec le modérateur de la filiale turque du site, Laeticia s’est rendu compte que des commentaires similaires ont été postés dans plusieurs langues depuis le seul ordinateur de la réception de l’hôtel, envoyés directement par des employés désireux de se faire mousser auprès du patron.
« Nous tenons à ce que les modérateurs travaillent dans leur langue natale. Nous n’avons pas encore trouvé le système infaillible, mais c’est un barrage supplémentaire », affirme Myriam Emile, directrice marketing de Zoover.fr, consciente que quelques Internautes aguerris auront toujours une longueur d’avance.
Par Laurence Valdès
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1 commentaire

Réactions à cet article1 commentaire

  • Anonyme-77656, le 6 Jan à 17:53

    Anonyme-77656
    Merci ;)

    Article très complet, merci de nous avoir mentionné ! Smile



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Publié : 16/12/10 - 07h12
Mis à jour : 06/01/11 - 16h33
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