Appels sans réponse au Samu : les urgentistes pointent un manque de moyens

Face aux 4,6 millions d'appels qui n'ont pas reçu de réponse en 2016, les services du Samu ont reconnu jeudi des problèmes d'organisation mais pointé un manque de moyens et des chiffres supérieurs à la réalité.

En 2016, sur les 29,2 millions d'appels passés par les patients aux 101 centres du Samu, 4,6 millions n'ont pas reçu de réponse, selon une enquête publiée mercredi par Le Point. L'hebdomadaire s'est appuyé sur les chiffres de la statistique annuelle des établissements de santé collectés chaque année par le ministère de la Santé auprès des hôpitaux.

Sollicitée par l'AFP, la Direction générale de l'offre de soins (DGOS), n'était pas en mesure de répondre jeudi.

"Il n'y a pas 4,6 millions de nos concitoyens qui essaient d'appeler le Samu et qui n'arrivent pas à le joindre. (...) Dans ces appels, un certain nombre sont raccrochés immédiatement, c'est une erreur, un certain nombre sont des +pocket+ appels, un certain nombre sont des gens qui se sont trompés", a expliqué jeudi sur France Info François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France.

"On n'a pas dans les remontées de plaintes (...), cette masse de personnes qui diraient +j'ai essayé de joindre le Samu, je n'y suis pas arrivé+", a-t-il ajouté.

Même si "ça ne veut pas dire que tout va bien, loin de là. (...) Il y a, parmi tous ces appels, certainement des appels que les gens ont fait et qui ne peuvent pas aboutir", a-t-il reconnu.

Parmi les plus mauvais élèves, le Samu de Paris 75 AP-HP. Dans le classement par taux moyen d'appels décrochés par les opérateurs du Samu effectué par Le Point, ce service est avant-dernier avec un taux de 49,8%, soit moins d'un appel sur deux. Le taux moyen est de 84%.

"Il n'est pas exact de compter comme appel non décroché un appel qui s'est interrompu dans un délai inférieur à 15 secondes, (...), le Samu de Paris estime que ce taux est plutôt de 76% d'appels décrochés et de 86,8% pour les quatre Samu de l'AP-HP", a réagi l'Assistance publique-hôpitaux de Paris dans un communiqué jeudi, tout en rappelant sa volonté de "tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l’ensemble des appels urgents".

- 'Pourquoi pas un numéro unique' -

"On n'apprend rien, on sait qu'on a un problème", a observé jeudi sur Europe 1 Patrick Pelloux, président de l'Association des médecins urgentistes de France (Amuf).

"Il faut recruter du personnel pour décrocher plus rapidement et pour répondre plus rapidement aux appels des personnes", a-t-il souligné, estimant que 2.500 assistants de régulation médicale (ARM) travaillant dans les Samu, ce n'est "pas assez".

Ces ARM doivent être mieux formés, selon M. Braun, qui a aussi réclamé une nouvelle fois que les centres d'appels du Samu soient certifiés par la Haute autorité de santé et suivent la norme ISO 9001, "le niveau de certification internationale le plus haut".

Selon M. Pelloux, "il faut mieux répartir la tâche de travail" mais pas créer des "grandes plateformes régionales" d'appel. "Si vous faites des plateformes régionales, ça va forcément dysfonctionner", a-t-il jugé, soulignant qu'il n'y a pas le même service informatique entre la police, les pompiers et le Samu.

Pour lui, l'essentiel est de "sacraliser les appels du Samu vers l'urgence et pas faire que le Samu réponde à toutes les problématiques médicales, psychosociales qu'il y a en France".

Autre problème: avec 13 numéros d'urgence référencés, du 15 au 18, en passant par le 17, le 112 européen, le 115 du Samu social, ou les associations de secours, le système est aujourd'hui complexe et peu lisible pour l'usager.

"Pourquoi pas un numéro unique mais ce numéro unique doit être un aiguillage qui immédiatement va renvoyer vers le Samu tout appel concernant la santé", a insisté M. Braun.

Après les révélations sur la mort de Naomi Musenga, décédée fin décembre à Strasbourg après avoir parlé successivement à la police, aux pompiers et au Samu avant d'être redirigée vers SOS Médecins, la ministre de la Santé Agnès Buzyn avait annoncé mi-mai que des décisions seraient prises "cet été" pour repenser cette organisation.