La fibre optique fait exploser les litiges entre opérateurs et abonnés

Selon le nouveau rapport annuel de la médiation des communications électroniques, la fibre optique est devenue le 2^e motif de litige entre abonnés et opérateurs en 2021.

Deuxième sujet de litige derrière le mobile

Présentée par les opérateurs comme la solution pour avoir une connexion à très haut débit, la fibre optique ne fait pas que des heureux parmi les abonnés. C’est ce que révèle le nouveau rapport annuel de la médiation des communications électroniques. En 2021, le nombre de saisines reçues à propos du réseau fibre a explosé : plus 1 % en une année, avec 12 058 dossiers.

La fibre se place désormais en deuxième position des litiges entre abonnés et opérateurs, derrière le mobile, qui a occasionné 39 % des saisines. En 2020 déjà, l’association chargée depuis 2003 de gérer les litiges entre opérateurs et abonnés, avait enregistré une hausse de 13 % des saisines. En cause : les problèmes rencontrés par les Français pour se connecter à Internet depuis leur domicile lors des confinements.

Six millions de foyers éligibles en un an

Pourtant, malgré cette hausse des contentieux enregistrés, la médiatrice des communications électroniques Valérie Alvarez estime qu’il « n’y a pas de reprise de la conflictualité entre consommateurs et opérateurs de télécoms ». Citée par Le Monde, elle avance que l’activité de 2021 s’explique avant tout par « l’augmentation du nombre de dossiers recevables, notamment grâce à l’amélioration de l’outil de déclaration en ligne ». Disponible sur le site de l’association, l’outil a servi à recueillir 83 % des dossiers de litiges, qui concernent la quasi-totalité des opérateurs français, dont Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Dans Les Échos, Valérie Alvarez rappelle aussi que cette augmentation des saisines est « logique » puisqu’en un an, six millions de foyers sont devenus éligibles, soit 16 500 par jour. « La complexité liée à l’arrivée des nouvelles technologies, comme la fibre, avec des problématiques inconnues jusque-là, allonge la durée de traitement des dossiers » de médiation, reconnaît Valérie Alvarez.

Une médiation utile dans 9 cas sur 10

D’autant que les problèmes de connexion sont nombreux. Outre les foyers qui sont éligibles à la fibre mais ne sont pas raccordables, la médiation des communications électroniques a aussi reçu des réclamations pour la prise en charge des travaux entre l’habitation et l’armoire de raccordement, des délais trop longs entre la souscription de l’abonnement et le raccordement effectif, mais aussi de nombreuses coupures sauvages de ligne par des installateurs pour raccorder leur propre client.

La médiatrice des communications électroniques mise sur la médiation pour résoudre les litiges. Celle-ci serait effective dans 88 % des cas et ne passe pas nécessairement par une transaction financière. « J’essaie toujours d’apporter une solution pratique et réaliste. Je ne suis pas là que pour indemniser les consommateurs », souligne-t-elle.