Booking.com présente une charte de "bonnes pratiques" pour apaiser les relations avec les hôteliers

Le site de réservation d'hôtels Booking.com, après plusieurs années de guerre avec les hôteliers, a présenté mercredi une charte de "bonnes pratiques" pour leur garantir la maîtrise de leur distribution, un "premier pas qui va dans le bon sens", selon le syndicat d'hôteliers GNI.

"Ces derniers mois on s'est rapprochés des syndicats hôteliers pour comprendre notamment les attentes du marché, leurs interrogations. C'est important que l'on soit en lien avec eux", a expliqué lors d'un point presse à Paris Carlo Olejniczak, directeur France, Espagne et Portugal pour le site de réservations.

Le document présente des engagements du site envers les hôteliers sur les prestations de réservations, les tarifs, comme la liberté de les modifier à tout moment, la maîtrise de la disponibilité de leurs chambres affichées sur le site et une information exacte en direction des consommateurs en cas d'indisponibilité sur le site ainsi que la recherche d'une solution amiable en lien avec l'hôtelier en cas de réclamation d'un client.

Cette charte pourra faire l'objet d'"enrichissements avec l'objectif constant de créer de la valeur pour les hôteliers (...)", précise le leader mondial de la réservation d'hôtels sur internet.

"Nous considérons que c'est un bon premier pas, qui va dans le bon sens mais il y a bien sûr des améliorations à apporter", affirme le président du Groupement national des indépendants (GNI) Didier Chenet, présent lors de ce point presse.

Le GNI "continue ainsi de travailler afin d'interdire l'usage non consenti par les plateformes à des fins marketing des marques déposées par les hôteliers ainsi que le cryptage des e-mails clients", précise M. Chenet.

Contacté par l'AFP, la principale organisation patronale du secteur hôtelier, l'Umih, a pour sa part expliqué "ne pas avoir eu connaissance de cette charte".

L'Umih s'"étonne de la présentation de cette charte, qui intervient alors que les autorités et le site doivent se retrouver à l'automne auprès de l'Autorité de la concurrence dans le cadre de la clause de revoyure, suite aux engagements pris par Booking.com en avril 2015", a-t-elle ajouté, soulignant qu'une "action auprès du tribunal de commerce de Paris est toujours en cours contre Booking et Expedia".

Par ailleurs, la plateforme, dont 25% des réservations sont faites par des voyageurs d'affaires, a également annoncé le lancement d'un partenariat avec l'Office de tourisme et des congrès de Paris, après les attentats de Paris, "pour améliorer les outils d'analyse et d'information des professionnels" sur le profil des voyageurs, a dit M. Olejniczak.

D'ici la fin de l'année, Booking.com va également proposer des billets sur son site pour visiter les attractions phare de Paris. La capitale fait partie des cinq villes pilotes, avec Rome, Londres, Dubaï et Amsterdam.