Fluidité et usages mobiles : comment les assureurs auto veulent conquérir la clientèle des 18-30 ans

SPONSORISÉ - Les assureurs auto font face à la délicate question de la conquête des jeunes qui s'assurent pour la première fois. Une clientèle stratégique qu'il est possible de fidéliser sur le long terme. Or, les 18-30 ans, les "Millenials", ont des besoins spécifiques auxquels les différentes enseignes doivent s'adapter.

C'est une génération habituée à décider sans prendre de conseil et encore moins en franchissant les portes d'une agence. Et pourtant, elle est pour les assureurs auto un gisement de clientèle conséquent et en perpétuel renouvellement. Chaque année ce sont en effet 1,05 million de jeunes âgés de 18 à 30 ans qui font l'acquisition de leur première voiture et partent donc à la recherche d'une assurance auto jeune conducteur auprès d'une société d'assurance comme AXA.

Et selon un rapport publié par le cabinet de conseil Roland Berger intitulé "Services financiers: adresser les Millenials avec les outils de demain", toute la stratégie se joue sur la capacité des assureurs à relever les "défis" et "les opportunités" liés aux usages numériques.

Car le numérique est la porte d'entrée par excellence pour atteindre ce type de clientèle. Les chiffres dévoilés par le rapport ne laissent aucun doute sur ce point. En effet, pas moins de 56% des 18-30 ans prennent connaissance des conditions financières que peut leur offrir un assureur… sur leur mobile. Pas de rencontre physique, ni même de temps passé devant un ordinateur, c'est en faisant glisser leur doigt sur l'écran de leur téléphone qu'ils définissent cette décision qui les engage.

Mais ils sont également 30% à se décider en prenant conseil chez leurs proches. D'où l'importance de pouvoir atteindre le réseau familial encore important à cet âge. D'ailleurs, selon cabinet Roland Berger, en considérant le nombre de jeunes qui doivent acquérir une assurance, plus ceux qui en ayant déjà une ont choisi sans aucun conseil et serait prêt à changer d'avis, le marché potentiel est de… quatre millions de clients.

Mais une fois que le client en question est acquis, le plus dur commence: savoir lui proposer une expérience clientèle répondant bien à ses besoins, notamment dans le rapport avec son assureur. Et là aussi, les 18-30 ans, les "Millenials", ont un profil spécifique. En effet, 45% de ceux qui sont déjà assurés déclarent leurs sinistres en utilisant en toute simplicité leur téléphone, une offre qui commence à se généraliser grâce aux applications dédiées, et dont la fluidité reste un élément concurrentiel fort. En outre, 19% d'entre eux souhaitent pouvoir adapter leur contrat en utilisant leur application, et 18% souhaitent pouvoir discuter directement en ligne par messagerie instantanée avec un conseiller. Des chiffres qui ne sont cette fois que minoritaires, mais suffisamment importants pour apporter un gain certain à l'assureur qui souhaite développer un tel niveau d'interactivité. Enfin, cette génération n'a pas peur du futur puisque 57% sont même prêts à échanger avec une intelligence artificielle, à service équivalent. L'humain n'est plus prioritaire comparé à la facilité du service.

Quelles leçons doivent en tirer les assureurs? Primo, que la fluidité du service sera sans aucun doute l'enjeu majeur. Secundo, que la simplification du parcours client est l'élément indispensable non seulement pour attirer cette clientèle, mais même… pour rentrer en contact avec elle! Autrement dit, les assureurs doivent poursuivre –dans un mouvement assez similaire à celui des banques– le mouvement de dématérialisation de leur service, tout en maintenant la qualité de leur service client. Un défi pas toujours évident à relever, en considérant le reste de la clientèle, plus âgée, qui n'est pas aussi demandeuse de ce type d'évolutions. C'est pourtant la clé pour acquérir une clientèle qui a aussi un autre avantage parfois insoupçonné: celui de la fidélité. Ainsi, 30% des 18-30 ans choisissent leur assureur pour la simple raison qu'ils avaient déjà souscrit à un autre produit dans la même enseigne.