Achats en ligne : une nouvelle plate-forme européenne de règlement des litiges de consommation

La Commission européenne a mis en ligne un tout nouveau site internet, une plate-forme de règlement en ligne des litiges de consommation pour tous les Européens. Il permet aux consommateurs et aux commerçants de régler un différend suite à l’achat d’un bien ou d’un service en ligne.

Depuis le 15 février 2016, la Commission européenne a lancé sur la Toile un tout nouveau site internet pour faciliter la vie des citoyens européen: la plate-forme de règlement en ligne des litiges de consommation. Face à ce nom quelque peu barbare, des explications s’imposent. Il s’agit en réalité d’un outil permettant aux consommateurs et aux commerçants de régler un différend suite à l’achat d’un bien ou d’un service en ligne, sans pour autant passer par la voie judiciaire. Une nouvelle méthode que Věra Jourová, commissaire européenne pour la justice, les consommateurs et l'égalité des genres juge "novatrice". Selon elle, celle-ci devrait permettre "aux consommateurs et aux commerçants d'économiser du temps et de l'argent (…), améliorer la confiance des consommateurs lorsqu’ils achèteront en ligne et encouragerles entreprises à effectuer des ventes transfrontalières". Un bien vaste programme.

L’idée n’est pas neuve. Depuis 2001, l’Union européenne tente d’encourager les consommateurs à recourir à des solutions extra-judiciaires, c’est-à-dire à une tierce partie neutre comme un médiateur, une chambre de recours ou un office des plaintes, afin de régler les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec les commerçants. Cela s’est d’abord fait via le projet ECODIR, un prototype en ligne "consacré à la résolution de conflits nés sur le réseau Internet entre consommateurs et commerçants", inspiré du pendant américain Square Trade. De bonnes intentions, mais par manque d’habitude des consommateurs et manque de communication de l’Union européenne, le projet n’a que très peu fonctionné. Il faudra attendre dix ans et l’explosion du commerce sur Internet pour que l’Union tente une nouvelle fois l’expérience.

Ainsi, en 2011, la Commission européenne remarque qu’un tiers des consommateurs ont déjà fait face à des problèmes en achetant en ligne. Pourtant, parmi eux, un quart n’avait pas porté plainte pensant que les procédures étaient trop longues et qu’ils ne trouveraient pas de solution. Il fallait donc faciliter les démarches du citoyen européen en lui proposant des outils plus intuitifs. Deux textes furent élaborés: le premier garantissant auxconsommateurs de pouvoir bénéficier d’un règlement extrajudiciaire de leur litige lorsqu’ils ont un problème contractuel ; le deuxième se focalisant sur la mise en place de cette plate-forme en ligne.

En Europe, des organismes de règlements extra-judiciaires existent déjà. On en dénombre près de 700. Il s’agit ainsi de les rassembler via cette plate-forme en ligne afin de créer plusieurs points de contacts nationaux et faciliter le règlement des conflits. L’initiative semble bien se dérouler puisque plus d’une centaine de ces organismes s’est connectée à la plate-forme de résolution des litiges de consommation. Toutefois, certains pays comme Malte, Luxembourg, l’Espagne ou encore l’Allemagne ne sont pas encore présents sur la plate-forme. Un problème qui devrait se résoudre avec le temps car, à terme, l’ensemble des États-membres et des différents secteurs devraient être recensés sur cette plate-forme.

Il ne faut pas oublier que le but de cet outil reste d’accélérer la résolution des litiges de consommation en ligne. Ainsi, un accord devra être trouvé en 90 jours, alors qu’avec les voies juridiques plus traditionnelles celui-ci pouvait ne pas voir le jour avant des mois. Ce mécanisme devrait permettre aussi une économie de 22,5 milliards d’euros dans l’ensemble de l’Union européenne sur les frais de contentieux.

Par ailleurs, la plate-forme poursuit un autre but: créer une meilleure relation entre consommateurs et commerçants en favorisant la médiation. En effet, lors d’un règlement extrajudiciaire des litiges, 70% des personnes interrogées ce sont dites satisfaites du traitement de leur problème, contre seulement 45% pour les actions en justice. C’est aussi pour cette raison que le site se veut plus intuitif dans ses démarches et disponible dans les 24 langues de l’Union européenne afin de créer une plate-forme simple et efficace poussant le citoyen à avoir recours au règlement des litiges de consommation par la voie extra-judiciaire. Un seul bémol à apporter à cette initiative, elle ne fonctionne que pour les consommateurs et entreprises situés dans les pays de l’Union européenne. Dommage, mais compréhensible.

Pour le reste, la plate-forme répond aux objectifs de l’Union européenne: favoriser le commerce transfrontalier et la résolution de litiges en ligne sans passer en premier lieu par la justice. Ainsi, suite à la publication de ces deux textes, chaque site est obligé de mentionner l’existence de recours extra-judiciaires s’il y a un souci avec un produit. Une communication que l’Union européenne s’efforce, elle aussi, d’appliquer sur son site l’Europe est à vous, qui explique les droits des citoyens européens au quotidien, via une page dédiée à l’existence de cette plate-forme. Il ne reste plus qu’à voir comment celle-ci sera utilisée par les consommateurs européens.

(Avec la contribution de la Maison de l’Europe de Paris)